Руководитель отдела клиентской поддержки
Занималась дебатами 5 лет, участвовала в создании олимпиады по правам человека для школьников, судила дебаты, проводила тренинги по критическому мышлению для школьников, участвовала в нескольких международных обменах.
Быстро нахожу общий язык.
Дружу с тайм-менеджментом.
Очень люблю челленджи на работе.
Хорошо разбираюсь в трендах культуры: быстро узнаю всё про фандомы, мемы, обсуждаемые события.
Круто работаю с юридическими и репутационными рисками.
Вижу, какие процессы можно автоматизировать или упростить.
Люблю, когда моя команда растет личностно и профессионально.
- Работа с командой
- Поддержка продукта B2C в социальных сетях, как составить Tone-of-voice сервиса/поддержки
- Управление продажами;
- По работе с клиентами
- Аналитический склад ума
- Английский язык
- MS PowerPoint
- Adobe Photoshop
- Организаторские навыки
- Управление проектами
- Работа в команде
- Грамотная речь
- MS Excel
- Английский B2
- YouScan
- ZenDesk
Август 2021 - по настоящие время
Okko – Руководитель отдела поддержки пользователей
В моем отделе 7 тимлидов групп и 150 саппортов в голосовых и неголосовых командах поддержки, в том числе соцсетей. Я отвечаю за все ключевые метрики поддержки и процессы внутри.
Февраль 2019 — Август 2021
Яндекс – Тимлид поддержки в социальных сетях
Пришла в команду как саппорт поддержки в социальных сетях, затем стала тимлидом. Мы с менеджером построили команду поддержки из 20+ человек, которые поддерживают Яндекс.Музыку, Плюс, КиноПоиск и Яндекс.Афишу. Сделали одну из лучших поддержек в социальных сетях в Яндексе. Отвечаем 90% первых ответов за час и ещё 95% последующих ответов за 3 часа. Более 80% обращений решаются за час. Сделали свой Tone of Voice, а затем Tone of Voice для всей поддержки. Мы поддерживали редизайн КиноПоиска, релиз «Игры Престолов», «Рика и Морти», все маркетинговые конкурсы и выпуск режиссерской версии «Лиги Справедливости»
- работала с двумя тимлидами, обучила их работе с командой и операционке;
- работала с наставником, вместе придумали и реализовали концепцию обучения и дообучения саппортов;
- построила флоу найма — занималась развитием саппортов, построила карту роста внутри поддержки в социальных сетях;
- решила несколько резонансных публичных факапов, составляла позиции компании и официальные ответы;
- состояла в гильдии мемовников.
Март 2018 — Январь 2020
Loqiemean – SMM-менеджер
Создала и всё время работы развивала фан-группу: https://vk.com/loqiemeanstaya
Затем взяла на себя ведение основной группы: https://vk.com/loqiemeanmusic
- Построила сообщество фанатов
- Писала статьи и посты
- Придумывала новые рубрики
- Набирала помощников-волонтеров
- Разрабатывала стратегию развития smm
- Отвечала на вопросы в комментариях и личках
Научилась брать интервью, писать большие статьи и строить сообщества
Октябрь 2017 — Февраль 2018
Курсы ЕГЭ «Маков и партнеры» – Организатор мероприятий
- Узнавала запрос аудитории на мероприятия о ЕГЭ
- Придумывала темы мероприятий
- Организовывала спикеров
- Давала ТЗ таргетологу и комьюнити менеджеру
На этой работе меня брали как человека без опыта и пытались научить профессии. Но у меня не получилось совмещать работу в атмосфере стартапа и очную учебу.
Сентябрь 2016 — Октябрь 2017
РОББО КЛУБ – Администратор
- Контроль посещений
- Договоренности с преподавателями
- Звонки родителям и потенциальным клиентам
- Помощь в организации мероприятий
На этом месте работы погрузилась в робототехнику и программирование, так как иногда нужно было помогать преподавателям. Много узнала о том, как компании нравиться клиентам, чтобы те приходили ещё и ещё.
Основное
2019
Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена | Санкт-Петербург
Истории и социальных наук, Педагогическое образование
- Работа с командой
- Поддержка продукта B2C в социальных сетях, как составить Tone-of-voice сервиса/поддержки
- Управление продажами;
- По работе с клиентами
- Аналитический склад ума
- Английский язык
- MS PowerPoint
- Adobe Photoshop
- Организаторские навыки
- Управление проектами
- Работа в команде
- Грамотная речь
- MS Excel
- Английский B2
- YouScan
- ZenDesk
Август 2021 - по настоящие время
Okko – Руководитель отдела поддержки пользователей
В моем отделе 7 тимлидов групп и 150 саппортов в голосовых и неголосовых командах поддержки, в том числе соцсетей. Я отвечаю за все ключевые метрики поддержки и процессы внутри.
Февраль 2019 — Август 2021
Яндекс – Тимлид поддержки в социальных сетях
Пришла в команду как саппорт поддержки в социальных сетях, затем стала тимлидом. Мы с менеджером построили команду поддержки из 20+ человек, которые поддерживают Яндекс.Музыку, Плюс, КиноПоиск и Яндекс.Афишу. Сделали одну из лучших поддержек в социальных сетях в Яндексе. Отвечаем 90% первых ответов за час и ещё 95% последующих ответов за 3 часа. Более 80% обращений решаются за час. Сделали свой Tone of Voice, а затем Tone of Voice для всей поддержки. Мы поддерживали редизайн КиноПоиска, релиз «Игры Престолов», «Рика и Морти», все маркетинговые конкурсы и выпуск режиссерской версии «Лиги Справедливости»
- работала с двумя тимлидами, обучила их работе с командой и операционке;
- работала с наставником, вместе придумали и реализовали концепцию обучения и дообучения саппортов;
- построила флоу найма — занималась развитием саппортов, построила карту роста внутри поддержки в социальных сетях;
- решила несколько резонансных публичных факапов, составляла позиции компании и официальные ответы;
- состояла в гильдии мемовников.
Март 2018 — Январь 2020
Loqiemean – SMM-менеджер
Создала и всё время работы развивала фан-группу: https://vk.com/loqiemeanstaya
Затем взяла на себя ведение основной группы: https://vk.com/loqiemeanmusic
- Построила сообщество фанатов
- Писала статьи и посты
- Придумывала новые рубрики
- Набирала помощников-волонтеров
- Разрабатывала стратегию развития smm
- Отвечала на вопросы в комментариях и личках
Научилась брать интервью, писать большие статьи и строить сообщества
Октябрь 2017 — Февраль 2018
Курсы ЕГЭ «Маков и партнеры» – Организатор мероприятий
- Узнавала запрос аудитории на мероприятия о ЕГЭ
- Придумывала темы мероприятий
- Организовывала спикеров
- Давала ТЗ таргетологу и комьюнити менеджеру
На этой работе меня брали как человека без опыта и пытались научить профессии. Но у меня не получилось совмещать работу в атмосфере стартапа и очную учебу.
Сентябрь 2016 — Октябрь 2017
РОББО КЛУБ – Администратор
- Контроль посещений
- Договоренности с преподавателями
- Звонки родителям и потенциальным клиентам
- Помощь в организации мероприятий
На этом месте работы погрузилась в робототехнику и программирование, так как иногда нужно было помогать преподавателям. Много узнала о том, как компании нравиться клиентам, чтобы те приходили ещё и ещё.
Основное
2019
Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена | Санкт-Петербург
Истории и социальных наук, Педагогическое образование
Разберем перспективы и возможности улучшения ситуации.
Other cookies are configurable.
